CGMサービスにおける4種類のお客さま「リラスプ」
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マーケティングの「3C」という有名なフレームワークがあります。
3C - マーケティング用語集
3Cとは、顧客(Customer)、自社(Company)、競合(Competitor）のことを差します。企業が自社のマーケティングを分析する場合、この3つのCを対象にする必要があります。
覚えやすくて使いやすい、とても便利なフレームワークです。
しかしCGMサービスの場合、この「顧客(Customer)」にいろんな種類がありますので、意識して使い分けないと混乱してしまいます。
ある種類のお客さまにとってメリットだと思ってやったことが、ある種類のお客さまにとってはデメリットになっていた、なんてことはよくあることですし、「お客さま」という言葉自体が何のことを指しているのかわからない、という場面もよくあります。
というわけで、そういった混乱を防ぐためにお客さまのことを以下の4種類に整理してみました。
■[リ] Reader(読み手)
サービスを利用する人。閲覧したりダウンロードしたり、ネット上のコンテンツを楽しむお客さま。
■[ラ] Writer(書き手)
サービスを利用する人。書き込みやファイルのアップロードによってネット上のコンテンツを充実させるお客さま。
■[ス] Sponsor(広告主)
広告出稿する人。サービスを通して、読み手や書き手にアクセスし、そこでリレーションを築きたいお客さま。
■[プ] Provider(提供者)
サービスの提供を共同で行うパートナー。OEM展開だったりASP導入だったり取り組み方はさまざまですが、運命共同体とでもいうべきお客さま。
この4つの頭文字をとったのが、今回のオレオレフレームワーク「リラスプ」です。英語の頭文字を続けても覚えやすくならなかったので、カタカナで開き直りました。
このフレームワークを私自身が必要としたのは、「書き手(W)には便利になったけど、広告主(S)には迷惑だよね」とか「読み手(R)は楽しいだろうけど、提供者(P)の管理がしんどくなるよね」といったように、「ユーザー目線の開発」というお題目が実は一面的な正義でしかないということを忘れないようにするためです。
というわけで、CGMでなにか新しいことをやる場合には、これら4つのお客さまを常にイメージすることが大事なのではないかと思います。
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